Life Креатив

5 правил телефонных переговоров

31 июля 2018

Одна из главных задач секретаря или менеджера по продажам, который отвечает на телефонные звонки клиентов, — это создать благоприятное впечатление о себе и своей компании. Если клиенту что-то не понравится, то снижается вероятность того, что он что-либо купит в вашей компании.

Так как же тогда произвести хорошее впечатление на клиента, когда тот звонит?

Факторы, влияющие на впечатление:

  • доброжелательность;
  • выразительность;
  • корректность;
  • внимательность;
  • активность.

По этим факторам легко сформулировать правила хорошего телефонного переговорщика.

Правило доброжелательности

Вы всегда должны быть эмоционально на полтона выше, чем ваш собеседник. Если он агрессивен и раздражен, то вы спокойны и нейтральны. Если он нейтрален, вы доброжелательны и улыбаетесь. Если он доброжелателен, то вы должны улыбаться еще больше.

Выразительное звучание

Хороший телефонный переговорщик знает: если что-то интересно ему самому, то не факт, что это интересно и собеседнику. Вам следует демонстрировать свою заинтересованность к теме, близкой вашему собеседнику, — тогда он почувствует, что интересен и важен вам. Расставляя правильные логические ударения, управляя высотой своего голоса, проявляя энтузиазм, вы создаете о себе и компании благоприятные впечатления.

Корректность

Телефонный переговорщик всегда держит себя в руках и не позволяет эмоциям взять вверх над собой. Если ваш собеседник повышает голос, грубит, то вы не можете сказать: «Не грубите мне, или я повешу трубку». Вы должны выяснить, что вызвало недовольство клиента, заверить его, что компания обязательно разберется в сложившейся ситуации и постарается принять меры, чтобы подобное не повторилось в будущем.

В разговоре необходимо быть максимально вежливым, не говорить о том, что ваш собеседник грубит или слишком болтлив. Замечания в сторону собеседника — это табу. Также нельзя и фамильярничать. Необходимо относиться к вашему собеседнику максимально уважительно. Если он шутит или смеется, необходимо улыбнуться, но большее недопустимо.

Внимательность

Я рекомендую всегда быть внимательным к вашему собеседнику. Обращайте внимание на то, с какой скоростью, громкостью и эмоциональным акцентом клиенту общаться комфортнее.

Ваша речь должна быть удобной и меняться в зависимости от ситуации. Например, если вашему собеседнику необходимо что-то записать, то вы снижаете скорость вашей речи. Клиенту должно быть настолько комфортно, чтобы он не переспрашивал и не чувствовал себя тупым непонятливым.

Существует 5 параметров внимательности:

Разговор на литературном языке, без использования сленга и жаргона. Иначе у клиента может сложиться мнение, что вы выскочка не владеете стилем делового разговора.

И самое главное — в этом случае затруднится понимание информации.

Четкая дикция. Нельзя проглатывать звуки, предлоги, союзы и окончания слов. Гораздо приятнее слышать «сегодня» или «тысяча», вместо «седня» и «тыща». Четкой дикции можно добиться разминкой перед рабочим днем. В конечном итоге собеседнику приятнее слышать все слова целиком, чем додумывать смысл произнесенных вами звуков.

Громкость речи. Если речь громкая, то собеседник может почувствовать, что на него давят, а если речь слишком тихая, то может сложиться впечатление, что вы пытаетесь что-то скрыть, утаить. Тихая речь также может свидетельствовать о том, что вы волнуетесь.

Скорость речи. Слишком медленный темп свидетельствует об усталости, слишком быстрый — о безразличии к клиенту. Профессиональный телефонный переговорщик говорит в среднем темпе, и собеседнику нет необходимости переспрашивать.

Скорость печати или письма. Необходимо уметь очень быстро печатать или писать, чтобы в нужную минуту зафиксировать всю необходимую информацию. Оптимальным решением будет научиться методу слепой печати.

Активность. Телефонный переговорщик всегда активно участвует в беседе и предоставляет всю необходимую информацию (если иное не предусмотрено скриптом). Нельзя пропадать из разговора и допускать паузы. Если вам попался болтливый собеседник, то вы должны его вернуть к теме разговора.

Новые

Look Тайм

Ботинки Timberland от MSCHF могут оказаться самым смелым дизайном, когда-либо созданным брендом

Когда в феврале текущего года модельеры из компании MSCHF выпустили ...

Стайл

10 стилей рыжей бороды для мужчин

Рыжие бороды, с их огненными оттенками и неповторимым шармом, давно ...

Стайл

Лучшие электробритвы для мужчин 2024

История создания электробритвы начинается в 1901 году, когда американский инженер ...

Бренды

C.P. Company и Palace по-настоящему превзошли себя в своей второй совместной работе

Некоторые утверждают, что новая коллекция, созданная дуэтом C.P. Company и ...

Популярные

Бренды

Лучшие в мире бренды спортивной одежды

Современная спортивная одежда – доказательство того, что наш гардероб действительно ...

Драйв

7 лучших внедорожных мотоциклов для начинающих в 2023 году

Приготовьтесь покататься по грязи с нашим списком лучших мотоциклов для ...

Look Тайм

Лучшие кварцевые часы для мужчин 2023

Те, кто работал в часовой индустрии зимой 1969 года, вероятно ...

Бренды

50 лучших коллабораций в истории кроссовок компании Nike

В 1972 году компания Nike дебютировала во главе со святой ...

Look Тайм

Лучшие повседневные кроссовки для мужчин 2022

Современные кроссовки сегодня повсеместно распространены во всем мире, их носят ...

Похожие публикации